Продолжаем знакомить вас с самой любимой услугой наших клиентов — Линией консультирования (далее ЛК). В прошлый мы проводили интервью с Алёной Грудинской — руководителем ЛК. Она рассказала об истории появления услуги, что она дает клиентам. Кстати можно найти этот эфир на нашей страничке ВК. А сегодня мы пообщаемся с экспертом юридического направления ЛК — Ириной Ортиной
Ирина, привет! Расскажи немного о том, как вообще тебе работается с людьми. Я знаю, что клиенты бывает разные. Как получается найти подход, каких принципов придерживаешься?
На само
м деле, я люблю работать с людьми. За каждым запросом стоит история, иногда боль человека. Человек — это всегда живой контакт и отдача. Мне очень приятно, когда чувствую, что действительно помогла человеку, и теперь он готов идти дальше — отстаивать свои права в гос. органах, заручившись поддержкой закона или может составить юридически грамотный документ, в котором комар носа не подточит)
Мои принципы — честность, не обещаю, когда не уверена, смогу ли на 100 % помочь; доброжелательность и отзывчивость. Стараюсь помочь всем, независимо от сложности запроса, иногда достаточно дать простой человеческий совет как практикующий юрист.
Ира, раз ты юрист-эксперт нам все очень интересно узнать, сколько лет ты работаешь в этой сфере?
В общей сложности в области юриспруденции работаю около 13 лет. Свой профессиональный путь я начинала в другом регионе, даже посчастливилось поработать в Москве. Благодаря этому я получила хороший практический опыт в разных областях юриспруденции, который очень помогает мне рассматривать запросы клиентов, исходя в том числе и из практики применения норм права.
Ира, я знаю, что ты уже не первый год работаешь в нашем Консультанте, а есть ли значимые достижения в компании в сфере юриспруденции?
Достижениями я считаю многие моменты в работе в нашей классной компании. То, что я работаю здесь уже почти 6 лет, и мне интересно, потому что задачи настолько разнообразны, что просто некогда скучать — для меня это уже достижение.
Что касается профессиональных достижений — в компании я получила огромный опыт проведения реорганизации “под ключ”, и это дорогого стоит, совершенствую навыки по работе с договорами и работы с должниками на всех стадиях. Как говорится, совершенству нет предела.
Давай теперь подробнее поговорим об услуге Линия консультирования. Скажи, с какими вопросами чаще всего сталкиваетесь на ЛК. Может приведешь пару примеров для тех, кто еще ни разу не обращался и им стало понятнее могут они быть клиентами этой услуги или нет.
Разнообразие вопросов, с которыми сталкиваются наши клиенты приятно удивляет и не дает расслабиться. Начиная от процедуры перевода жилого помещения в нежилое, заканчивая подбором судебной практики по статье уголовного кодекса.
Вот, например, буквально на прошлой неделе клиент обратился с просьбой разъяснить нюансы программы “Земской доктор”, а другой столкнулся на практике с заменой лекарственного средства в процессе исполнения закупки и спрашивал, как на это посмотрят проверяющие органы.
Давай теперь сориентируем людей по срокам обработки их вопросов. В среднем сколько тратишь времени на подготовку ответа?
В среднем на подбор судебной практики по ситуации уходит 1-3 часа, в зависимости от сложности ситуации, т.к. требуется вычитка материала, объемы которого иногда велики. На подготовку ответа на вопрос обычно уходит не более 2-х часов.
Ира, а как узнаешь, что твои ответы устраивают пользователей услуги?
Пользователи зачастую сами оставляют обратную связь в специальной форме, либо я обзваниваю с уточнением, подошла ли информация. На самом деле, мы, как эксперты ЛК, мотивируем клиентов самостоятельно оставлять обратную связь в окне ответа есть специальные смайлы, чтобы лишний раз не отвлекать от работы звонками.
Мне кажется, еще принципиально важно понять, это насколько для эксперта важно собирать оценку по всем вопросам?
Пока оценка не получена от клиента, эксперт не понимает, насколько подошел ему наш ответ. Возможно при получении ответа у клиента появился дополнительный вопрос, который мы также в оперативном порядке сможем обработать. А иногда от наших ответов зависят сроки. Возможно у клиента судебное разбирательство «на носу» или вынесено предписание от проверяющих органов с конкретным сроком.
При нажатии нужного смайла, нам автоматически приходит оценка, по которой мы можем понимать — все ли устроило клиента или нужно что-то доработать. Например, если приходит оценка “частично удовлетворен”, эксперт связывается с клиентом и уточняет, какая информация нужна еще по вопросу.
Ира, теперь когда мы знаем, сколько времени уходит на подготовку ответа, интересно узнать, какой объем информации приходится обрабатывать при поиске ответа?
Объем информации очень зависит от сути вопроса: если нужен конкретный ответ на вопрос, то наша умная система К+ помогает сузить фильтр до минимума, и в вычитке участвует не более 15-20 различных документов. Т.к. краткое содержание результата поиска в Карточке документа помогает понять, подходит документ или нет, стоит ли его вообще открывать.
Если нужна подборка судебной практики по ситуации, то может уходить на поиск до 3-4 часов часов, т.к. в помощь подключаются Онлайн-архивы. В них собраны решения судов, которых нет в стационарной версии КонсультантПлюс.
Ира, а есть у тебя какой-нибудь любимый инструмент в СПС КонсультантПлюс при поиске ответов?
Мне очень нравятся наши уникальные банки — перспективы и риски судебных споров. Причем они “тронут сердце” как судебных юристов, так и договорных, чтобы предусмотреть в спорах с контрагентами все острые моменты и в договорах и в судебных спорах, с конкретными примерами из судебной практики, без воды.
Ира, поделишься каким-нибудь лайфхаком или какой-то фишечкой, которая упростит работу юриста.
Во-первых, чтобы работа по поиску информации была максимально эффективной, я бы рекомендовала всем юристам пользоваться Карточкой поиска вместо Быстрого поиска.
Во-вторых, хочу порекомендовать для комфортной работы наши Путеводители по судебной практике и по корпоративным процедурам. Их на самом деле много, но эти — мои любимые. В Путеводителях максимально полно и структурировано собрана информация, пошагово и с примерами. Это идеальные и уникальные источники информации, созданные экспертами КонсультантПлюс.
Как максимально быстро обратиться к тебе и получить быстрый отклик, что вопрос уже в работе?
Способов задать вопрос у нас много,но самый быстрый, конечно, с помощью нашего сервиса “Онлайн-диалог” (в простонародье “чат”), который встроен в систему КонсультантПлюс. Отклик о том, что запрос уже у меня или у другого специалиста ЛК в работе, клиент получает буквально в течение 30 сек, не более.
Ира, что значит чат встроен в систему? Получается, что я работая в КонсультантПлюс могу не выходя задать вопрос, продолжить заниматься своими делами, а потом там же прочитать твой ответ?
Да, конечно. Работать в Системе и одновременно получать ответы на вопросы, которые не удалось найти самостоятельно, или просто некогда. Быстро и удобно.
Спасибо Ира за ответы! Если вас заинтересовали инструменты, о которых говорила Ирина, и у вас их нет (это путеводители, Перспективы и риски судебных споров), заполняте заявку. Мы покажем как они работают в деле. На любом вашем рабочем примере.
Ира, есть что добавить?
Дорогие клиенты и будущие клиенты, жду Ваших вопросов, всегда готова помочь и протянуть свою руку юридической помощи в Ваших жизненных и рабочих ситуациях).
